Cada vez mais e mais pessoas escolhem o meio de transporte aéreo para realizarem suas viagens, seja de negócios ou lazer, dadas as facilidades apresentadas, mas não raras vezes, o que deveria ser uma solução acaba por se tornar um problema, pois estimativas recentes indicam que uma média de aproximadamente 10% dos voos operados no país atrasam ou são cancelados.
O que torna tal situação confortável para as companhias aéreas é que a grande maioria dos consumidores não possui ciência dos seus direitos assegurados por normas de regulação advindas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e pelas normas contidas no Código de Defesa do Consumidor.
Começando pelas normas de regulação da ANAC, tem-se a Resolução nº 141, de 9 de março de 2010 que estabelece os direitos dos passageiros nos casos de atraso ou cancelamentos de voo. São eles:
a) Em primeiro plano estabelece o direito à informação: assim que for constatado que o voo irá atrasar, o prestador do serviço deverá comunicá-lo ao passageiro, informando ainda a previsão de partida. A informação deve ser prestada pelos meios de comunicação disponíveis;
b) Em segundo plano, informa que atraso superior a 01 (uma) hora: os casos em que o voo atrasar mais do que uma hora, o passageiro terá direito a comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à internet, entre outros, a ser fornecida pela companhia aérea;
c) Nos atrasos superiores a 02 (duas) horas, as empresas aéreas devem conceder aos passageiros direito a alimentação, podendo ser na forma de voucher;
d) atrasos superiores a 04 (quatro) horas, no aeroporto de origem, dão aos passageiros os seguintes direitos: reacomodação (em voo da própria empresa ou de terceiros) ou reembolso do valor integral da passagem, incluídas as tarifas. Os direitos nesse caso são alternativos.
e) Quando o atraso for superior a 04 (quatro) horas e ocorrer em aeroporto de conexão, ou seja, durante a viagem, o consumidor terá direitos um pouco diferentes: reacomodação (em voo da própria empresa ou de terceiros), reembolso do valor integral da passagem, com retorno ao aeroporto de origem, reembolso parcial da passagem (dos trechos não utilizados) quando o deslocamento atender parcialmente o passageiro, ou ainda conclusão do deslocamento por outra modalidade de transporte ou ainda acomodação em local adequado, se esse for o caso. Cumpre ressaltar que o passageiro não é obrigado a aceitar essas opções.
Importante ressaltar que caso o atraso faça o passageiro perder conexão para outro voo anteriormente contratado, terá direito a assistência material (a ser informada) assim como a reacomodação.
Os direitos acima informados se referem aos direitos conferidos pela regulação da ANAC e não se referem a uma análise do cumprimento contratual, dessa forma são devidos ainda que o serviço não tenha sido prestado por motivo de força maior, como fechamento da pista do aeroporto, por exemplo.
Com relação aos direitos do consumidor, deve-se analisar que ao comprar uma passagem aérea, foi contratada uma prestação de serviços de transporte, dessa forma o atraso ou cancelamento retrata uma falha na prestação dos serviços, cabendo reparação nesse tocante, de forma objetiva.
Porém, quando prestado o serviço, inexiste um dano material emergente que possa ser aferido de pronto (a não ser que o atraso tenha ocasionado dano material, como a perda de um dia de trabalho), dessa forma a violação se resolve por meio de danos morais. Os atrasos de pequena duração ou que não tragam prejuízos de ordem moral para o consumidor podem ser considerados mero aborrecimento, contudo, a ocorrência de um longo atraso que eventualmente ocasionar a perda de um evento importante acarreta na necessidade de fixação de uma indenização a título de danos morais, sendo que valor da indenização será aferido caso a caso, proporcionalmente ao dano causado.